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上門服務規范流程

上門服務規范流程

一、安裝維修上門服務行為規范

1、服務人員語言行為規范
1.1上門前
1.1.1預約上門時間接到任務單后,打電話跟用戶聯系“您好,我是格力電器售后服務人員,請問是**先生家嗎?
我們準備為您進行空調服務,請問您什么時間方便。”確定時間后,謝謝用戶后掛上電話。按預定的時間上門,一定要保證準時到位,嚴禁不按預定時間上門。
1.1.2著裝整潔統一著格力字樣工作服,嚴禁穿戴其它廠家字樣的工作服,明顯處配戴有效上崗證。
1.2上門后
1.2.1上門后,輕按門鈴,如無門鈴則應有節奏地輕輕敲門。嚴禁大力拍門,用腳踢等。
1.2.2用戶開門后,作自我介紹“您好,我們是格力電器服務人員,請問是**嗎?我們現進行空調服務”,并主動出示證件。用戶同意后方可進門。
1.2.3進門前必須穿上鞋套。首先抬起左腳穿上鞋套踏進門內,右腳須踏在門外,然后右腳穿上鞋套后踏入門內。
1.2.4語言交流:進門后向用戶詢問空調機的安裝位置或使用情況。
A.安裝前認真核對發票,與機型是否相符,材料是否齊全;
B.設計好安裝位置,向用戶詳細了解情況,跟用戶取得交流。征求用戶意見確定合理安裝位置及連接管走向(安裝);
C.認真聽取用戶的故障現象說明(維修):“***,請問您的空調安裝在哪個房間,您帶我們去看看。您的空調使用效果怎么樣?曾出現過問題嗎?問題出現后處理是否及時等”。語言文明,不允許打鬧、嬉笑,不得索要用戶任何物品及小費等。
1.2.5交流后,鋪開墊布把工具逐樣擺放在墊布上,注意工具要整齊干凈,輕拿輕放。
1.2.6擺放好工具后,向用戶詳細介紹安裝卡。語言表達要委婉“您好,這是安裝監督卡,請您按上面的內容監督我們的工作”。
1.2.7安裝維修時一定要注意到室內環境,布置好工作現場。需移動家具時,要跟用戶協商“對不起,為了避免碰撞損傷您的家具,能不能將它移動一下,稍后我們再幫您復回原位,行嗎?”征得用戶同意后方可挪動。如不能移動則需用墊布將其墊好,防止灰塵及損傷。
1.2.8保持手部清潔,臟手絕不能直接接觸用戶物品,非作業區墻壁等。
1.2.9嚴格按照空調安裝維修操作規范進行操作。
1.2.10高空作業:
A.安裝、維修空調必須使用安全帶、安全繩,并隨時檢查、發現不合格的必須立即更換;
B.必須注意下面人、物,不允許工具滑落;
C.安裝、維修室外機時,必須兩人同時在場,一人安裝、一人負責安全帶。
1.2.11清理現場
A.作業結束后,用白毛巾對空調器表面進行清潔;
B.對作業結束后,作業墻面進行清潔,完成后應將工作場地徹底清理干凈,并將移位的家俱回位,同時給用戶致歉“服務不周,請多原諒!”“給您添麻煩了”。
1.2.12調試空調,教會使用:安裝(維修)完后,檢查符合安全,認真調試空調,向用戶介紹空調性能,注意事項及使用方法。
1.2.13征求意見:用語:“您還有不明白的地方或有什么需求嗎?”如用戶有需要將盡力滿足。
1.2.14告別用語:
A.安裝“謝謝您使用格力家用空調,服務不周,請多提意見,您在使用過程中有什么問題請打我們的服務電話**,再見!”
B.“維修空調給您帶來了不便和煩惱,再次表示歉意”。
2 上門安裝、維修服務程序圖
3、上門服務禮貌用語
3.1應輕輕有節奏地敲門。用戶開門后,應點頭示意主動自我介紹并出示證件:“您好,我是格力電器安裝(維修)人員。”說明來意,經用戶允許后,方可入戶。
3.2若要移動工作場地附近所擺入的東西時,應說:“對不起,是否可以移動一下**。”
3.3在服務過程中,如果確需借用戶的某樣東西(或工具),應說:“實在對不起,因**原因,是否可借用一下您的**東西嗎?”
3.4在服務過程中,如果給用戶帶來諸多不便,即應說:“對不起,很抱歉”等致歉語言。
3.5在服務過程中,對用戶的禮貌友好行為如:送茶、遞煙等,應說:“謝謝,我們不喝(不抽),請原諒。這是我們的規定。”
3.6安裝及維修結束后應仔細向用戶講解使用和保養常識,并征求用戶意見:“您還有不明白的地方或有什么需求嗎?”“今后如有什么需要,可隨時打電話**詢問。謝謝。”
3.7安裝維修任務完成后,應將工作場地清理干凈,將所移動的家俱歸還原位。同時要給用戶表示歉意“服務不周,請多原諒”。
4、服務回訪禮貌用語
4.1接通電話后的問候語:“您好,我是格力電器****服務商,昨天(前天)我們為您安裝或維修了一臺格力家用空調,現在使用情況如何?”
4.2您對我們安裝或維修服務人員的服務態度、服務質量是否滿意。
4.3如果用戶提出的問題,需要再上門處理的,應說:“對您所提出的問題,在**時間內我們安排人員及時上門給您解決好嗎?”
4.4如果用戶對我們的產品及服務提出一些建議時,應說:“謝謝您對我們格力電器的厚愛,您的建議我已作了記錄,我們將努力改進我們的工作,提高服務質量。”
4.5結束語:“謝謝您使用格力家用空調,您在使用中如果有什么問題需要我們幫助的地方,請隨時撥打服務電話******,我們將及時為您提供服務。謝謝!”

二、送貨搬運規范
三、安裝操作規范
四、維修操作規范
五、空調移機操作基本要求
六、空調清洗操作規范
七、格力服務“五優”
八、格力服務“十要十不要”
九、電氣安全基本要求
十、格力家用空調安裝維修“十大”禁令
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